EVIDENCIA 11: ÁMBITOS Y NIVELES DEL SERVICIO "MESA DE AYUDA"

El "CONVENIO 060 - GESTIÓN DEL CAMBIO/SENA" es un contrato suscrito entre el SENA y Telefónica Telecom mediante el cual Telefónica como proveedor le brinda al SENA tecnologías y equipos garantizados, servicios de soporte y apoyo informático y control de calidad de los servicios.

Dentro de este convenio uno de los compromisos pactados es el de brindar un punto de encuentro entre la comunidad SENA y el proveedor de tecnologías y servicios de información y comunicación que permitiera la solución ágil y eficiente de conflictos informáticos y además brindara asesoría y capacitación para un mejor aprovechamiento de las herramientas y la Información posibilitadas por las TIC. Este servicio se ha denominado “Mesa de Ayuda”

El alcance del servicio "Mesa de ayuda" cubre los siguientes ámbitos:

1.- Videoconferencias
2.- Terminales de acceso / PC inalámbricos.
3.- Telefonía IP
4.- Conexiones WAN: conexiones entre los miembros de la comunidad SENA
5.- Conexiones LAN: conexiones entre Centros de datos
6.- Hosting: Portal SENA, página web.
7.- Internet Banda Ancha
8.- Contact Center
9.- Mesa de ayuda

El servicio de “Mesa de ayuda” tiene dos componentes determinados por el nivel de atención:

1. Nivel primario de asistencia remota mediante teléfono
2. Nivel secundario de asistencia en terreno mediante técnico especializado “In Situ”
Se espera que los beneficios se vean reflejados en términos de: solución de problemas y conflictos informáticos, ahorro de tiempo, mayor eficiencia e incremento del uso de las herramientas ofimáticas, edumáticas e informáticas en general, capacitación e información para toda la comunidad SENA